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Pour que le Portugal avance...
Il est un fait reconnu par l'ensemble
des acteurs du tourisme
au Portugal, que la
qualité des services
d'hôtellerie et
de restauration doit
évoluer.
Quelques
pas ont commencé
à être
faits en ce sens, notamment
par le biais de la formation,
mais la route sera longue.
(nous aurons d'ailleurs
l'occasion de revenir
en profondeur sur cet
aspect).
Cependant,
le sujet de cette chronique
n'a pas à être
abordé sous l'angle
de la "qualité".
Car il s'agit bien d'une
pratique visiblement
"consciente"
et inévitablement
"appuyée"
par les patrons d'établissements
de restauration portugais
concernés par
la pratique en question.
Il
s'agit donc d'une question
qu'il faut apréhender
sous un angle bien plus
grave que celui de la
carence de formation
du personnel de la restauration.
Pratique
à combattre...
Cette "pratique" peut au premier abord sembler dérisoire, et pourtant, cela fait partie de ces "habitudes"
qui peuvent être préjudiciables pour
la perception de la qualité des services, et donc par répercussion directe, pour le tourisme et l'économie du pays lui-même.
Rien
de positif n'arrive
totalement
par pure chance, et
rien ne se défait ou
ne s'écroule
uniquement par complète
malchance. Winston Churchill
disait : "Ce
que vous appelez chance,
c'est l'attention aux
détails".
Or si l'on devait citer
le plus grand défaut
existant au Portugal,
ce serait justement
le manque d'attention
aux détails.
La
"pratique des restaurateurs"
objet de cet article
pourrait être
reléguée
au rang de détail.
Mais les entités chargées
actuellement du tourisme
portugais, (non visées
par cette chronique),
feraient bien de prendre
ces "détails"
en considération,
et de leur accorder
l'importance qu'ils
méritent.
Tous ensemble, au même titre que pour les "couverts
dans les restaurants portugais", nous pouvons largement contribuer à la faire cesser très
efficacement.
Nous pouvons facilement y parvenir le sourire aux lèvres, conjointement
avec quelques centaines de milliers de personnes qui consultent Portugalmania
et qui sont ou seront amenées à se rendre au Portugal.
Que vous soyez français, francophone
ou portugais, un seul mot suffira pour être efficace : le mot : Non !
Le Vécu...
Un restaurant pourtant
agréable...
Sous un beau soleil, nous nous sommes
attablés à la terrasse d'un restaurant dont le charme extérieur laissait
supposer la qualité des mets que nous allions nous empresser de commander
et surtout de déguster.
Il est vrai qu'apparence et décor ne
sont pas toujours intimement liés à la qualité culinaire. Mais autant
déguster de bons plats dans un cadre sympathique et agréable, et celui-ci
en était manifestement un.
A une table voisine, un serveur
prenait la commande à un couple visiblement français, éprouvant quelques difficultés pour exprimer leurs envies en langue portugaise.
Au bout de quelques minutes, un employé
du restaurant apporta les boissons commandées à la table "française".
Le garçon posa la bouteille de vin
sur la table en question. Mais à la surprise du client, la bouteille
était ouverte, ce qui manifestement lui déplut.
Ce dernier refusa la bouteille
ouverte.
Sa réaction généra alors un mécontentement de la part du serveur, qui
se mit à littéralement "brailler" des incongruités inacceptables.
L'incident fut cependant étouffé par la venue imminente du patron qui
résolut le problème immédiatement. La bouteille fut remplacée
par autre une bouteille en
bonne et dûe forme,
et qui fut ouverte
devant le client.
A notre tour...
Au bout de quelques minutes arriva notre tour. Le garçon prit la commande, et les boissons commandées ne tardèrent pas à arriver
sur la table.
A ma grande surprise, la bouteille
de vin, ainsi que les bouteilles d'eau que nous avions commandées, arrivèrent elles aussi déjà ouvertes sur notre table.
La "leçon" de la table voisine n'avait donc pas été
utile.
Une seconde d'étonnement passée, j'interpelle le serveur, et
lui fais remarquer que les bouteilles étaient ouvertes. Sa mine épanouie
se ferma soudainement, et avec un regard non langoureux il me renvoya une
remarque digne de figurer dans les annales de la restauration : "Et
alors, qu'est-ce que ça peut vous faire ?"
Deuxième manifestation d'étonnement de ma part. Je lui répondis
que j'avais commandé une bouteille de vin précise, et que je souhaiterais
avoir la certitude que le vin en question est bien le vin commandé.
La mine du bougre devint alors quasi-patibulaire. J'avais visiblement
"touché" un point sensible. J'ai alors tenté d'expliquer à cet "arrivé par hasard" dans le milieu de la restauration
", que, en tant que client commandant une bouteille précise, la moindre
des choses est d'avoir la certitude de bien boire le vin commandé.
Or si la bouteille arrive déjà ouverte sur la table, la certitude s'amoindrit,
ce qui est anormal et inacceptable. Je ne l'accepte donc pas.
Ma façon respectueuse mais explicite de m'exprimer l'énerva,
ce qui me conforta dans la certitude que professionnalisme et restauration
au Portugal ne vont pas obligatoirement de pair.
Le garçon semblait hermétique à mes réflexions.
J'ai donc décidé
de faire appel au patron
du restaurant. Ce dernier, fidèle à l'image courageuse
des "forcados" portugais,
prit alors le taureau par les cornes, et fit sur le champ remplacer la bouteille
de vin ouverte, par une bouteille fermée.
Ainsi soit-il.
Rien que de l'eau...
Les personnes qui m'accompagnaient s'élancèrent
alors dans un sport naturel en été, consistant à se servir au plus vite
l'eau afin de se désaltérer. Une d'entre elles fit alors une mine de
dégoût après avoir apporté le verre d'eau à sa bouche. le "pouahhh"
lancé en disait long sur le goût de l'eau.
"Quelle idée de boire
de l'eau", lui dis-je avec un air amusé et (sûrement) imbécile.
Elle me fit goûter l'eau afin que je comprenne son désarroi, et en effet,
cette eau sortie pourtant d'une bouteille arborant fièrement l'étiquette
d'eau de la montagne la plus haute du Portugal, "Serra da estrela",
avait bizarrement un arrière-goût d'eau sortie des toilettes municipales,
ou au mieux, d'une canalisation à moitié rouillée. J'étais loin de reconnaître
l'eau pure et agréable de la montagne qui m'avait vu naître.
Il est vrai que les bouteilles d'eau avaient elles aussi été
apportées ouvertes. De là à émettre des hypothèses...
J'entrepris donc d'appeler une fois encore le patron lui-même,
considérant que le serveur n'était pas la personne appropriée.
Le patron arriva, et après avoir eu connaissance de notre sentiment
général sur l'eau en question, se mit "à hurler à la mort",
nous accusant de mettre en doute son professionnalisme et son honnêteté.
Il ajouta que l'appréciation du goût de l'eau était une
notion subjective.
Je lui ai simplement rétorqué d'une
voix posée mais
ferme, qu'il n'avait pas cinquante
solutions; ou il
nous apportait d'autres bouteilles d'eau fermées, ou nous ne réglerions
pas l'eau, et qui plus est, nous conserverions les bouteilles d'eau en question
afin de les faire analyser au plus vite.
Cette dernière "hypothèse" produisit une sorte d'effet
magique. Il nous tourna alors le dos, et alla d'un pas décidé
nous rechercher d'autres bouteilles
d'eau... fermées. Que la vie est simple parfois. :-)
L'affaire était close, mais
à quel prix... N'aurait-on pas pu éviter cela ?
Rebelote
Le soir même "l'aventure" se reproduisit
dans un autre restaurant. Il a fallu que j'explique au serveur, qu'en tant
que client, si je
décide de m'offrir une bouteille de vin quel qu'en soit son
prix, j'aimerais avoir la
certitude qu'il s'agit bien du vin commandé.
Cela
me semble pourtant être
une
évidence, mais
le garçon ne
partageait pas mon avis.
Il se lança dans des explications non
convainquantes, d'autant moins convainquantes que le haut du goulot de la bouteille était
bien trop propre, trop méticuleusement soigné et manifestement astiqué
de nombreuses fois, sans strictement aucune trace portant à croire que
l'ouverture venait d'avoir lieu.
Quand on voyait l'empressement du service,
on avait de plus du mal à croire que le garçon ait pris le temps d'aussi
bien soigner le haut de la bouteille afin de n'y laisser strictement aucune trace.
"L'affaire" se résolut une fois encore
en appelant le responsable. Que tout ceci est fastidieux , irritant
et dommageable.
Le même "cirque"
eut lieu environ une fois sur deux.
Par la suite, ceci se reproduisit dans environ 50%
des restaurants dans lesquels nous nous rendimes ultérieurement.
J'ai donc systématiquement
réfusé toute bouteille d'eau ou de vin arrivant ouverte sur la table. Cela ne plut pas
à un certain nombre de restaurateurs, mais contribua sans doute à
leur "apprendre" quelques uns des rudiments les plus basiques de leur métier.
Remarque : Cette "façon
nuisible" d'agir des restaurateurs fut constatée dans presque
toutes les catégories
de restaurants. Cependant, plus la cétégorie du restaurant était élevée, moins le phénomène était perceptible.
Parmi eux :
- Sur 3 ou 4 tascas (restaurants
bon marché) : toutes appliquèrent cette manie à la lettre. - Le seul restaurant de 3è catégorie
visité fut aussi concerné
- Dans une vingtaine de restaurants
de 2è catégorie : plus de 50% environ furent concernés.
- Parmi une demi-douzaine de restaurants
de 1ère catégorie : 2 furent concernés, (ce qui fait tout de même 30%)
- A noter que parmi
4 restaurants de grands hôtels, ainsi que dans une pousada, aucun d'entre
eux ne fut concerné
par cette pratique.
ACTION !
Beaucoup de restaurateurs au Portugal manquent visiblement
de professionnalisme. Cette manie d'apporter ainsi les bouteilles de vin
et d'eau ouvertes sur la table doit impérativement cesser, car la crédibilité
de la restauration portugase en général est en jeu.
La réaction (probablement)
la plus importante qu'il faille retenir de cette histoire, fut la remarque faite par le client français
à qui la mésaventure était arrivée dans le premier restaurant.
"Les
portugais sont peut-être gentils, mais alors, question qualité de service,
ils ne méritent vraiment pas la visite des touristes !"
Est-il possible d'accepter d'entendre
de
tels
commentaires
sans
réagir
?
Le
Portugal
et
l'image
de
son
tourisme
peuvent-ils
se
laisser
détruire
par
des
"détails"
qui
ont
bien
plus
d'importance
qu'il
n'y
paraît
?
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Beaucoup de restaurateurs
portugais contribuent donc à induire une perception de mauvaise image du
Portugal, et par incidence, ils risquent fort d'entraîner une réelle
diminution du tourisme étranger dans le pays, sans même s'en rendre compte,
en tuant la branche sur laquelle ils sont assis.
Sont-ce
ces mêmes restaurateurs
qui se plaignent de
la baisse de fréquentation
des restaurants par
les touristes ?
Ceci est d'autant plus inadmissible
que :
- Les producteurs de vin
au Portugal, se décarcassent afin de tenter de donner une image des vins
portugais digne de sa qualité réelle. Or l'attitude des restaurateurs
et les "probables dérives" inévitables, vont à l'encontre de la démarche.
- Les entités portugaises
du secteur touristique clament leur volonté de donner une
image de qualité du tourisme portugais, et souhaitent ouvertement
attirer un tourisme
étanger qu'ils qualifient "de qualité". (le terme
"qualité"
étant à
prendre au sens de "à
fort pouvoir d'achat).
...Même
si l'on peut Longuement
épiloguer
sur le bien-fondé
et le danger que ce "objectif"
irréfléchi
mais avoué peut
entraîner,
quoi qu'il en soit,
cela risque fort d'être peine perdue
ou atténuée.
De plus, le taux de "fidélité" des touristes étrangers en sera probablement amoindri avec ces
mauvaises "pratiques"
de la part de beaucoup de restaurateurs.
- Que le Portugal a jusqu'à
présent eu une image d'honnêteté et non "d'arnaque potentiel". Cela serait très dommageable pour
le pays que cette perception vienne à
changer. Or elle le devient... La preuve, comme des centaines de milliers de personnes,
vous avez lu (ou lirez
dans l'année),
cette chronique.
Le tourisme étant le secteur
le plus important de
l'économie portugaise
(10% du PIB et plus de
8% des emplois), si
ces réactions deviennent nuisibles et préjudiciables pour le
tourisme, elles le deviennent
pour le Portugal lui-même.
Cela doit changer...
Nous pouvons changer ceci facilement ! Cliquer ici
10 septembre 2004 - Mario Pontifice - Portugalmania
- L'eau du robinet au Portugal ne présente
aucun inconvénient
sanitaire susceptible
d'entraîner des
troubles physiques.
Boire l'eau du robinet
n'aura donc comme
dans certains pays,
aucune conséquence
fâcheuse.
- Si on commande un "vin maison" (vinho da casa),
il est par contre tout à fait normal qu'il arrive sur la table, soit
dans une bouteille ouverte, soit en carafe.
-
En commandant un vin
jugé devoir être
décanté
au préalable,
il est normal que le
dit vin soit mis en
carafe, mais après
avoir été
présenté
fermé au client,
et cela doit bien sûr être
effectué en toute
transparence.
Voir aussi :
Agir
efficacement ! Cliquer ici
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