Les bouteilles de vin et d'eau dans les restaurants portugaise

 

 

 

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Restaurants : Les bouteilles de vin et d'eau ouvertes

 

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Pour que le Portugal avance...

Il est un fait reconnu par l'ensemble des acteurs du tourisme au Portugal, que la qualité des services d'hôtellerie et de restauration doit évoluer.

Quelques pas ont commencé à être faits en ce sens, notamment par le biais de la formation, mais la route sera longue. (nous aurons d'ailleurs l'occasion de revenir en profondeur sur cet aspect).

Cependant, le sujet de cette chronique n'a pas à être abordé sous l'angle de la "qualité". Car il s'agit bien d'une pratique visiblement "consciente" et inévitablement "appuyée" par les patrons d'établissements de restauration portugais concernés par la pratique en question.

Il s'agit donc d'une question qu'il faut apréhender sous un angle bien plus grave que celui de la carence de formation du personnel de la restauration.

Pratique à combattre...

Cette "pratique" peut au premier abord sembler dérisoire, et pourtant, cela fait partie de ces "habitudes" qui peuvent être préjudiciables pour la perception de la qualité des services, et donc par répercussion directe, pour le tourisme et l'économie du pays lui-même.

Rien de positif n'arrive totalement par pure chance, et rien ne se défait ou ne s'écroule uniquement par complète malchance. Winston Churchill disait : "Ce que vous appelez chance, c'est l'attention aux détails". Or si l'on devait citer le plus grand défaut existant au Portugal, ce serait justement le manque d'attention aux détails.

La "pratique des restaurateurs" objet de cet article pourrait être reléguée au rang de détail. Mais les entités chargées actuellement du tourisme portugais, (non visées par cette chronique), feraient bien de prendre ces "détails" en considération, et de leur accorder l'importance qu'ils méritent.

Tous ensemble, au même titre que pour les "couverts dans les restaurants portugais", nous pouvons largement contribuer à la faire cesser très efficacement.

Nous pouvons facilement y parvenir le sourire aux lèvres, conjointement avec quelques centaines de milliers de personnes qui consultent Portugalmania et qui sont ou seront amenées à se rendre au Portugal.

Que vous soyez français, francophone ou portugais, un seul mot suffira pour être efficace : le mot : Non !

 


Le Vécu...

Un restaurant pourtant agréable...

Sous un beau soleil, nous nous sommes attablés à la terrasse d'un restaurant dont le charme extérieur laissait supposer la qualité des mets que nous allions nous empresser de commander et surtout de déguster.

Il est vrai qu'apparence et décor ne sont pas toujours intimement liés à la qualité culinaire. Mais autant déguster de bons plats dans un cadre sympathique et agréable, et celui-ci en était manifestement un.

A une table voisine, un serveur prenait la commande à un couple visiblement français, éprouvant quelques difficultés pour exprimer leurs envies en langue portugaise.

Au bout de quelques minutes, un employé du restaurant apporta les boissons commandées à la table "française".

Le garçon posa la bouteille de vin sur la table en question. Mais à la surprise du client, la bouteille était ouverte, ce qui manifestement lui déplut.

Ce dernier refusa la bouteille ouverte. Sa réaction généra alors un mécontentement de la part du serveur, qui se mit à littéralement "brailler" des incongruités inacceptables. L'incident fut cependant étouffé par la venue imminente du patron qui résolut le problème immédiatement. La bouteille fut remplacée par autre une bouteille en bonne et dûe forme, et qui fut ouverte devant le client.


A notre tour...

Au bout de quelques minutes arriva notre tour. Le garçon prit la commande, et les boissons commandées ne tardèrent pas à arriver sur la table.

A ma grande surprise, la bouteille de vin, ainsi que les bouteilles d'eau que nous avions commandées, arrivèrent elles aussi déjà ouvertes sur notre table.

La "leçon" de la table voisine n'avait donc pas été utile.

Une seconde d'étonnement passée, j'interpelle le serveur, et lui fais remarquer que les bouteilles étaient ouvertes. Sa mine épanouie se ferma soudainement, et avec un regard non langoureux il me renvoya une remarque digne de figurer dans les annales de la restauration : "Et alors, qu'est-ce que ça peut vous faire ?"

Deuxième manifestation d'étonnement de ma part. Je lui répondis que j'avais commandé une bouteille de vin précise, et que je souhaiterais avoir la certitude que le vin en question est bien le vin commandé.

La mine du bougre devint alors quasi-patibulaire. J'avais visiblement "touché" un point sensible. J'ai alors tenté d'expliquer à cet "arrivé par hasard" dans le milieu de la restauration ", que, en tant que client commandant une bouteille précise, la moindre des choses est d'avoir la certitude de bien boire le vin commandé. Or si la bouteille arrive déjà ouverte sur la table, la certitude s'amoindrit, ce qui est anormal et inacceptable. Je ne l'accepte donc pas.

Ma façon respectueuse mais explicite de m'exprimer l'énerva, ce qui me conforta dans la certitude que professionnalisme et restauration au Portugal ne vont pas obligatoirement de pair.

Le garçon semblait hermétique à mes réflexions. J'ai donc décidé de faire appel au patron du restaurant. Ce dernier, fidèle à l'image courageuse des "forcados" portugais, prit alors le taureau par les cornes, et fit sur le champ remplacer la bouteille de vin ouverte, par une bouteille fermée.

Ainsi soit-il.


Rien que de l'eau...

Les personnes qui m'accompagnaient s'élancèrent alors dans un sport naturel en été, consistant à se servir au plus vite l'eau afin de se désaltérer. Une d'entre elles fit alors une mine de dégoût après avoir apporté le verre d'eau à sa bouche. le "pouahhh" lancé en disait long sur le goût de l'eau.

"Quelle idée de boire de l'eau", lui dis-je avec un air amusé et (sûrement) imbécile. Elle me fit goûter l'eau afin que je comprenne son désarroi, et en effet, cette eau sortie pourtant d'une bouteille arborant fièrement l'étiquette d'eau de la montagne la plus haute du Portugal, "Serra da estrela", avait bizarrement un arrière-goût d'eau sortie des toilettes municipales, ou au mieux, d'une canalisation à moitié rouillée. J'étais loin de reconnaître l'eau pure et agréable de la montagne qui m'avait vu naître.

Il est vrai que les bouteilles d'eau avaient elles aussi été apportées ouvertes. De là à émettre des hypothèses...

J'entrepris donc d'appeler une fois encore le patron lui-même, considérant que le serveur n'était pas la personne appropriée.

Le patron arriva, et après avoir eu connaissance de notre sentiment général sur l'eau en question, se mit "à hurler à la mort", nous accusant de mettre en doute son professionnalisme et son honnêteté. Il ajouta que l'appréciation du goût de l'eau était une notion subjective.

Je lui ai simplement rétorqué d'une voix posée mais ferme, qu'il n'avait pas cinquante solutions; ou il nous apportait d'autres bouteilles d'eau fermées, ou nous ne réglerions pas l'eau, et qui plus est, nous conserverions les bouteilles d'eau en question afin de les faire analyser au plus vite.

Cette dernière "hypothèse" produisit une sorte d'effet magique. Il nous tourna alors le dos, et alla d'un pas décidé nous rechercher d'autres bouteilles d'eau... fermées. Que la vie est simple parfois. :-)

L'affaire était close, mais à quel prix... N'aurait-on pas pu éviter cela ?


Rebelote

Le soir même "l'aventure" se reproduisit dans un autre restaurant. Il a fallu que j'explique au serveur, qu'en tant que client, si je décide de m'offrir une bouteille de vin quel qu'en soit son prix, j'aimerais avoir la certitude qu'il s'agit bien du vin commandé.

Cela me semble pourtant être une évidence, mais le garçon ne partageait pas mon avis.

Il se lança dans des explications non convainquantes, d'autant moins convainquantes que le haut du goulot de la bouteille était bien trop propre, trop méticuleusement soigné et manifestement astiqué de nombreuses fois, sans strictement aucune trace portant à croire que l'ouverture venait d'avoir lieu.

Quand on voyait l'empressement du service, on avait de plus du mal à croire que le garçon ait pris le temps d'aussi bien soigner le haut de la bouteille afin de n'y laisser strictement aucune trace.

"L'affaire" se résolut une fois encore en appelant le responsable.

Que tout ceci est fastidieux , irritant et dommageable.


Le même "cirque" eut lieu environ une fois sur deux.

Par la suite, ceci se reproduisit dans environ 50% des restaurants dans lesquels nous nous rendimes ultérieurement.

J'ai donc systématiquement réfusé toute bouteille d'eau ou de vin arrivant ouverte sur la table. Cela ne plut pas à un certain nombre de restaurateurs, mais contribua sans doute à leur "apprendre" quelques uns des rudiments les plus basiques de leur métier.

Remarque : Cette "façon nuisible" d'agir des restaurateurs fut constatée dans presque toutes les catégories de restaurants. Cependant, plus la cétégorie du restaurant était élevée, moins le phénomène était perceptible.

Parmi eux :

- Sur 3 ou 4 tascas (restaurants bon marché) : toutes appliquèrent cette manie à la lettre.

- Le seul restaurant de 3è catégorie visité fut aussi concerné

- Dans une vingtaine de restaurants de 2è catégorie : plus de 50% environ furent concernés.

- Parmi une demi-douzaine de restaurants de 1ère catégorie : 2 furent concernés, (ce qui fait tout de même 30%)

- A noter que parmi 4 restaurants de grands hôtels, ainsi que dans une pousada, aucun d'entre eux ne fut concerné par cette pratique.


ACTION !

Beaucoup de restaurateurs au Portugal manquent visiblement de professionnalisme. Cette manie d'apporter ainsi les bouteilles de vin et d'eau ouvertes sur la table doit impérativement cesser, car la crédibilité de la restauration portugase en général est en jeu.

 

La réaction (probablement) la plus importante qu'il faille retenir de cette histoire, fut la remarque faite par le client français à qui la mésaventure était arrivée dans le premier restaurant.

"Les portugais sont peut-être gentils, mais alors, question qualité de service, ils ne méritent vraiment pas la visite des touristes !"

Est-il possible d'accepter d'entendre de tels commentaires sans réagir ? Le Portugal et l'image de son tourisme peuvent-ils se laisser détruire par des "détails" qui ont bien plus d'importance qu'il n'y paraît ?

 

Beaucoup de restaurateurs portugais contribuent donc à induire une perception de mauvaise image du Portugal, et par incidence, ils risquent fort d'entraîner une réelle diminution du tourisme étranger dans le pays, sans même s'en rendre compte, en tuant la branche sur laquelle ils sont assis.

Sont-ce ces mêmes restaurateurs qui se plaignent de la baisse de fréquentation des restaurants par les touristes ?

Ceci est d'autant plus inadmissible que :

- Les producteurs de vin au Portugal, se décarcassent afin de tenter de donner une image des vins portugais digne de sa qualité réelle. Or l'attitude des restaurateurs et les "probables dérives" inévitables, vont à l'encontre de la démarche.

- Les entités portugaises du secteur touristique clament leur volonté de donner une image de qualité du tourisme portugais, et souhaitent ouvertement attirer un tourisme étanger qu'ils qualifient "de qualité". (le terme "qualité" étant à prendre au sens de "à fort pouvoir d'achat).

...Même si l'on peut Longuement épiloguer sur le bien-fondé et le danger que ce "objectif" irréfléchi mais avoué peut entraîner, quoi qu'il en soit, cela risque fort d'être peine perdue ou atténuée. De plus, le taux de "fidélité" des touristes étrangers en sera probablement amoindri avec ces mauvaises "pratiques" de la part de beaucoup de restaurateurs.

- Que le Portugal a jusqu'à présent eu une image d'honnêteté et non "d'arnaque potentiel". Cela serait très dommageable pour le pays que cette perception vienne à changer. Or elle le devient... La preuve, comme des centaines de milliers de personnes, vous avez lu (ou lirez dans l'année), cette chronique.

Le tourisme étant le secteur le plus important de l'économie portugaise (10% du PIB et plus de 8% des emplois), si ces réactions deviennent nuisibles et préjudiciables pour le tourisme, elles le deviennent pour le Portugal lui-même.

Cela doit changer...


Nous pouvons changer ceci facilement ! Cliquer ici


10 septembre 2004 - Mario Pontifice - Portugalmania


Remarques :

- L'eau du robinet au Portugal ne présente aucun inconvénient sanitaire susceptible d'entraîner des troubles physiques. Boire l'eau du robinet n'aura donc comme dans certains pays, aucune conséquence fâcheuse.

- Si on commande un "vin maison" (vinho da casa), il est par contre tout à fait normal qu'il arrive sur la table, soit dans une bouteille ouverte, soit en carafe.

- En commandant un vin jugé devoir être décanté au préalable, il est normal que le dit vin soit mis en carafe, mais après avoir été présenté fermé au client, et cela doit bien sûr être effectué en toute transparence.

Voir aussi :


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